Vad behöver förändras i hotellens kommersiella arbete?

03 februari 2022
Hotellmänniskor är mästare på att hitta ursäkter till varför något inte fungerade som planerat eller förväntat. Ett exempel är att vi alla har försökt skylla på vädret för att förklara negativa avvikelser i intäkterna. Annat vi skyller på är sena avbokningar, statliga restriktioner, brist på personal, sjukskrivningar, kalendereffekter, nytt utbud och en mängd andra förklaringar. Som tur är kan vi aldrig hållas ansvariga för alla dessa "Force Majeure" som händer hela tiden. Vi fortsätter att springa så snabbt vi kan i ekorrhjulet och gör vårt jobb, och det finns ju inget vi kan göra för att förhindra att dåliga saker händer. Vi kan åtminstone skratta lite åt hur kreativa vi är att komma på alla bortförklaringar.
Det är dock inget skämt att pandemin har varit förödande för resor och turism. För två år sedan var det omöjligt att förutse effekten av pandemin, främst på grund av svårigheter att förstå hur lång tid det skulle ta innan den var över. Alla var dock överens om att pandemin skulle vara över någon gång i framtiden. Baserat på åtgärderna, som att säga upp anställda, verkade branschen vara överens om att pandemin skulle påverka intäkterna i minst sex månader. Konsulter, benchmarkingföretag och ekonomer förutspådde tidigt i pandemin att återhämtningen för hotell skulle ta flera år. Det har verkligen inte saknats data och förutsägelser när man skulle fatta beslut. I en tillfällig kris kan ett hotellföretag kan välja att "vänta och se" eller "förbereda sig för framtiden". Det är svårt att nå och påverka gruppen "vänta och se", så det här blogginlägget är till för de hotell som vill förbereda sig för framtiden.

Omorganisera kommersiellt arbete

Det är dags att eliminera murarna mellan marknadsföring, försäljning och revenue. Från och med nu är den kommersiella avdelningen en enhet som rapporterar till hotellets general manager eller hotellföretagets VD. Tiderna är förbi med tre oberoende avdelningar som rapporterar till nästa nivå. Utmaningen är att tillsätta chefen för den kommersiella avdelningen och få de övriga rollerna att acceptera att de inte rapporterar direkt till chefen längre. Det kommer att ta lite tid att bygga teamet och träna på teamwork efter alla år av individuell självständighet. En del i att organisera allt kommersiellt arbete i en lite större avdelning är också att hotellets general manager eller hotellföretagets VD låter den kommersiella chefen ta det fulla ansvaret för att skaffa gäster och kunder för att få in de totala intäkterna till hotellet.
 
Att göra planer, arbeta som ett team och organisera sig för framtiden är perfekt när verksamheten går på sparlåga. Förberedelser för att fånga efterfrågan när marknaden kommer tillbaka är avgörande för framgång.

Tänk om kring marknadsföringsmixen

Definitionen av marknadsföringsmixen är enkel. Det handlar om att erbjuda rätt produkt i rätt distributionskanal vid rätt tidpunkt och till rätt pris. Marknadsföringsmixens komponenter är fortfarande desamma, men innehållet har förändrats dramatiskt. Gästen/kunden vill inte ha samma erbjudande som före pandemin. De föredrar andra distributionskanaler och bokningsfönstret har ändrats. Slutligen har priskänsligheten förändrats. Utöver det har segmentmixen förändrats, så ett hotell får färre gäster från vissa segment och behöver hitta nya målgrupper för att kompensera för bortfallet.

Implementera nya system

De gamla systemen kan ha fungerat bra före pandemi, men när man går från silos till teamwork kommer gamla lösningar inte att stödja det nya sättet att arbeta. Leta efter nya system och verktyg som uppmuntrar till samarbete. Helst har teamet tillgång till samma data för att relatera till en enda källa till sanning och fatta beslut snabbare och mer exakt. Under pandemin accelererade digitaliseringen och gjorde det möjligt för hotell att tjäna pengar på sin värdefulla data eller använda den för att fatta bättre beslut.
 
Om hotellets nuvarande system är äldre än fem år och fortfarande lokalt installerade är det dags att se över systemstrategin igen och överväga att flytta allt till molnet. De moderna lösningarna är användarvänliga, lätta att hantera och den totala ägandekostnaden är lägre. Du kommer förmodligen att betala mer till systemleverantören, men du kommer att spara mer på andra utgifter och få andra icke-monetära fördelar. Dessutom har många systemleverantörer påskyndat utvecklingen under pandemin för att vara redo med nya funktioner som hotellen kommer att behöva i framtiden.

Du kan aldrig ta igen förlorad tid

Hotellbranschen är väl medveten om att ett osålt rum är förlorade intäkter eftersom tiden har gått, och intäktsmöjligheten är borta för alltid. "Vänta och se"-gruppen har förlorat chansen att förbereda sig för framtiden, medan gruppen "förbered för framtiden" är bättre förberedda nu än någonsin tidigare. Det finns fortfarande tid att förbereda sig, men tidsfönstret krymper. När efterfrågan kraftfullt kommer tillbaka kommer hotellen att vara så upptagna med gäster att det inte finns tid att göra några förändringar.