Hur säljteamet på hotellet kan vinna fler förfrågningar

04 januari 2022
Hotell är, eller brukade vara, något bortskämda genom att ha ett stadigt flöde av inkommande förfrågningar av grupper, MICE och kontrakt för framtida försäljning av rumsnätter. Äntligen, efter två pandemiår, kommer detta sakta tillbaka, och utsikterna för hotellens återhämtning är positiva. Konkurrensen är dock mycket högre idag och under de kommande åren tills marknaden har återhämtat sig helt. Så vad behöver ett hotell göra för att vinna fler förfrågningar i en svårare konkurrens under återhämtningen?

Förtydliga uppgiften

Utgångspunkten är att förtydliga jobbet. Sannolikt vill hotellet inte vinna några affärer till vilket pris som helst. Så uppgiften är mer sannolik att vara något som "att vinna de mest lönsamma förfrågningarna."
Hur ska då hotellet mäta om man lyckas med uppgiften? Anta att det går att mäta med formeln: "Vunna affärer dividerat med totalt antal förfrågningar." I så fall är det omöjligt att veta om resultatet är bra eller dåligt eftersom hotellet avvisat några förfrågningar på grund av dålig lönsamhet. En bättre formel är "(Vunna affärer + avvisade affärer) / totalt antal förfrågningar." Detta mått ger en mer exakt bild av den faktiska andelen av vunna affärer.
.
 
Det finns många sätt att fuska, så använd inte detta mått för bonusar eller andra belöningar. Fortsätt istället att mäta korrekt, och när vinstfrekvensen är hög, fira med hela teamet. Se först till att mäta alla förfrågningar, även de som avvisats på grund av bristande tillgänglighet. Alla teammedlemmar som tar bokningar måste förstå vikten av att registrera alla förfrågningar. Var sedan ärlig när du markerar en affär som oönskad. Endast oönskade erbjudanden ska markeras som olönsamma och inkluderas i formeln som avvisade affärer.

Önskat resultat

Det andra steget är att definiera det önskade resultatet. De förväntade resultaten är specifika för varje hotell beroende på destination, typ, målgrupper och andra variabler. Här är några generellt önskade resultat. För det första är hastigheten avgörande för både kunden och hotellet. Därför skulle det önskade resultatet vara att minimera tiden för att omvandla en inkommande förfrågan till en definitiv bokning. För det andra vill hotell inte förlora förfrågningar till andra hotell, så ett annat önskat resultat skulle vara att minimera sannolikheten för att förlora förfrågan till konkurrenterna. För det tredje vill hotell inte lämna pengar på bordet och vill därför minska risken att sälja för lite till varje potentiell kund. Slutligen vill hotellen också minimera sannolikheten för att en definitiv bokning avbokas.
 
Håll reda på de önskade resultaten genom att mäta tiden från förfrågan till en definitiv bokning, andelen förfrågningar som går förlorade till konkurrenter (ange även till vilka konkurrenter) och avbokningsgraden för definitiva bokningar. Det är svårare att mäta hur mycket pengar hotellet lämnar på bordet, men kanske kan ett genomsnittligt ordervärde per person vara ett utmärkt sätt att börja.

Starta förbättringsresan

Börja med att mäta aktuell status för varje kvartal och de senaste 12 månaderna. Sätt sedan upp ett realistiskt mål för de kommande 12 månaderna uppdelat i kvartal. Analysera sedan trender för att bättre förstå hur ett verkligt mål skulle se ut. Till exempel, om vinstfrekvensen för de senaste 12 månaderna var 62 % och riktningen var nedåtgående, kanske ett realistiskt mål skulle vara att behålla vinstfrekvensen på 62 % eller öka med ett par procentenheter. Arbeta igenom alla mått på samma sätt.

Aktiviteter och resurser

Nu har hotellförsäljningsteamet en tydlig riktning. Ingen kan dock nå mål utan en rad aktiviteter och resurser som behövs för att utföra åtgärderna. Allmänna aktiviteter är
  • Öka varumärkeskännedomen
  • Nära kommunikation med potentiella kunder
  • Tillgänglighet till personlig service.
Resurser är
  • Säljare och in-house reservations
  • Väldesignade och stabila arbetsflöden
  • Systemstöd och ekonomiska resurser för kampanjer

Systematiskt tänkande, planering och genomförande

Slutsatsen är att förtydliga jobbet för att förstå vad säljteamet behöver göra. Ta sedan reda på vad det önskade resultatet är. Mät sedan för att förstå den aktuella situationen, sätta upp mål och följ upp hur det går. Tilldela slutligen resurser för att utföra nödvändiga aktiviteter för att nå målen.