Direktförsäljning är framtiden för hotell

28 juni 2022
Direktförsäljning var en gång den viktigaste avdelningen för att göra hotellet framgångsrikt. Försäljningsavdelningen stod för 60-75 % av den totala omsättningen. Säljteamet är skickliga i att balansera behoven hos både hotellet och gästerna/kunderna med utmärkta sociala färdigheter som bygger solida och långvariga relationer.
Med tiden har hög efterfrågan, ny teknik och OTAer fått hotell att tro att transaktioner är viktigare än den personliga touch och relation som säljteamet tillhandahåller. Revenue managern blev den nya mästaren i det digitala distributionslandskapet, och bokningsflödet verkade oändligt. Hotellen har nu upptäckt att det nya arbetssättet medför en hög kostnad. Kundanskaffningskostnaden (Customer Acquisition Cost (CAC) på engelska) har skjutit i höjden med en rejäl avgift för varje bokning. Många hotellägare drömmer om att gäster gör affärer direkt med hotellet istället för att använda dyra tredjepartskanaler. Hotell kan fortsätta drömma eller anställa säljare för att driva direkta affärer.
 

Bygg starka relationer med kunder

Säljarens primära roll är att bygga en stabil och långsiktig relation med kunden. Skickliga försäljningschefer upptäcker kundernas behov och önskemål och kan ge ett skräddarsytt erbjudande för att vinna affären för hotellet. På så sätt kan säljaren skapa affärer för hotellet och hitta de kunder som passar bäst. Kunder som inte vägleds i köpprocessen av professionella säljare hittar inte det perfekta erbjudandet, vilket leder till lägre kundnöjdhet. Att dessutom ha säljare på plats som ständigt träffar och pratar med kunder och potentiella kunder kommer också att ge hotellet värdefulla insikter om trender och möjligheter för framtida affärer.

Avtal

Hotell som försöker automatisera sina avtal med standardiserade avtal tillämpar en policy som ska passa alla, vilket innebär att standardkontrakten inte passar någon. Vid en personlig kontakt kan hotellets säljare kan anpassa villkoren för varje kund beroende på deras behov. Hotell vill naturligtvis inte ha hundratals olika kontrakt, men det måste finnas flexibilitet för att tillfredsställa kunder och vinna affären. Hotell måste utbilda sina säljare för att öka deras kunskaper i förhandlingar och alla andra detaljer i hotellkontrakten. Resultatet blir kontrakt som gör kunden nöjd och ger fler affärer till hotellet på hotellets villkor.

Avtal för framtida rumsnätter

Företagavtal, kontrakt för resebyråkonsortier, researrangörer för turserier etc. är traditionellt standardiserade kontraktstyper. Efter pandemin måste hotellen vara mer flexibla med villkoren i dessa kontrakt. Därför behöver hotellen en säljare med utmärkt förhandlingsförmåga för att vinna dessa kontrakt.
 
Kunder tenderar att lova mer än de levererar för att få ett lägre pris och bättre villkor. Det är dags för hotellen att hålla kunden ansvarig för vad de lovar genom att noga följa produktionen från varje kontrakt och vidta åtgärder innan det är för sent. Relationen som säljaren etablerar är avgörande för att maximera produktionen från alla avtal för framtida rumsnätter.

MICE

MICE har ett högre tempo där snabbhet är avgörande för att vinna verksamheten. Idag förväntar sig kunden ett snabbt svar när han skickar en förfrågan till ett hotell. Därför måste säljaren vidta åtgärder omedelbart. I annat fall kommer kunden att inleda en diskussion med en konkurrent som svarar snabbare, vilket gör att affären riskerar att gå förlorad. När säljaren väl har fått kontakt med den potentiella kunden, handlar diskussionen om kundernas behov och om hotellet kan tillgodose dessa behov till rätt pris.
 
Revenue managern tenderar att fokusera på rumsintäkter medan försäljningschefer fokuserar på totala intäkter. Den viktigaste KPI:n är det totala ordervärdet istället för att bara se snittpriset och ytterligare intäkter som en bonus. Hotell måste utbilda revenue managers och sina säljare att arbeta tillsammans för att maximera nettobidraget från varje MICE-order.
 
Det finns tre väsentliga mått i försäljningscykeln för MICE. Det första är det initiala efterfrågade värdet, det andra är värdet av erbjudandet som accepterats av kunden, och det sista är det fakturerade värdet (inklusive ett uppskattat värde av intäkter som gäster genererar utöver det fakturerade värdet). Med dessa åtgärder i åtanke kan hotell snabbt utvärdera den totala intäktspotentialen från varje kund och eventuellt uppskatta lönsamheten och kundens livstidsvärde per kund. När takten på förfrågningarna ökar kan hotellen sedan vara mer kräsna på vilka kunder de väljer.

System och processer

En säljare kan inte bli effektiv utan förmågan att bygga mänskliga relationer och detaljerad affärskunskap. För att maxa en säljares effektivitet behövs också väldesignade processer och lättanvända system för att hålla reda på kunder, kontakter, affärer och produktion. Tyvärr anställer många hotell säljare och hoppas att de kommer att få in affärer. En bra säljare kommer att få in affärer men också bli frustrerad över bristen på processer och systemstöd. När frustrationen når en punkt kommer säljaren att lämna hotellet och börja arbeta för en bättre organiserad konkurrent.
 
Att kombinera en bra struktur (processer och system) och en relationsfokuserad säljare med detaljerad affärskunskap är en oslagbar kombination som leder till långsiktig framgång.

Demand Calendar Hotellsälj-CRM

Demand Calendar är inte ett standardiserat säj-CRM, utan ett Hotellsälj-CRM utvecklat för att göra livet enkelt för hotellsäljare. Automatisering där det är vettigt, snabbhet där det behövs och integration med hotellets PMS för att hålla koll på hur mycket intäkter varje kund har producerat. Viktiga funktioner och väsentlig information som hotellsäljare behöver för att bli effektiva för att få in fler affärer till hotellet.