Vad driver en General Manager?

23 september 2021
En General Manager måste lägga tid på åtgärder som leder till framgång. Definiera de viktigaste ledande indikatorerna och skapa rapporter och varningar som kommer att leda till åtgärder innan det är för sent.

Besöksnäringen återhämtar sig långsamt från pandemin. Beroende på destination, plats, hotelltyp, storlek, primär målgrupp och andra variabler har hotell nått olika stadier av återhämtningen. Under pandemin fokuserade hotellens chefer på att ta bort eller minska alla kostnader. De gjorde ett fantastiskt jobb, så det finns inga fler kostnader att sänka. Alla General Managers bör nu fokusera på intäkter förutom att säkra leverera en högkvalitativ gästupplevelse. På små hotell kommer den chefen att driva det kommersiella arbetet, medan det på större hotell finns ett kommersiellt team som ansvarar för att skaffa intäkter.

Frågan nu när hotellet går mot återhämtning är vilka indikatorer en General Manager bör titta på för att få ett fullständigt och korrekt svar på frågan om hotellet är på rätt väg.

Alla hotell tittar alltid på resultat- och balansräkningarna, men siffrorna i dessa rapporter är eftersläpande indikatorer. Det är historiska siffror som ingen kan göra något åt. Tidigare resultat indikerar inte nödvändigtvis hur hotellet kommer att klara sig i framtiden. I stället borde ett hotell se på nyckeltal som visar på framtida intäkter eller resultat.

Ledande indikatorer på hotell

Definitionen av en ledande indikator är allt som kan mätas som förutsäger en förändring i ett annan nyckeltal innan den inträffar. Till exempel använder hotell ledande indikatorer för att förutsäga förändringar innan de syns i resultatet. Här är några exempel på ledande indikatorer.

Gästnöjdhet förutsäger en förändring av framtida intäkter. Om gästnöjdheten ökar, kommer hotellet framöver att locka fler gäster som spenderar mer.

De anställdas tillfredsställelse förutsäger en förändring av framtida intäkter och kostnader. Om de anställdas är nöjda med sitt jobb kommer de anställda att ge gästerna bättre service vilket i sin tur ökar gästnöjdheten. Glada medarbetare kommer också att stanna längre, så hotellets kostnader för rekrytering och utbildning minskar.

Antalet besökare och besök på hotellets webbplats förutsäger en förändring av framtida intäkter. Om antalet besök ökar är det troligt att antalet bokningar kommer att öka i framtiden.

Förfrågningar förutsäger en förändring av framtida intäkter. Till exempel om nya förfrågningar om övernattningar (rum), möten och andra produkter och tjänster ökar, kommer antalet bokningar och framtida intäkter sannolikt att öka.

On-the-books förutspår en förändring av framtida intäkter. Om on-the-books är högre idag än vid samma tid förra året, kommer framtida intäkter sannolikt att bli högre.

Det finns många olika ledande indikatorer på hotell, och de varierar i noggrannhet, precision och vilka nyckeltal de påverkar, så hotell behöver en flera ledande indikatorer för att bättre kunna förutsäga framtida resultat.

Fokusera på ledande indikatorer

För att bli en framgångsrik General Manager måste du fokusera på ledande indikatorer och se de vanliga nyckeltalen som en bekräftelse på att du har lyckats.

Välj de 3-5 ledande indikatorerna som har störst effekt på framtiden för det specifika hotellet. Definiera sedan följande för varje mått.

  • Den information som behövs och hur man samlar in den
  • Hur man beräknar måttet
  • Acceptabel noggrannhet
  • Vilket KPI den ledande indikatorn kommer att påverka
  • Mätfrekvens
  • Hur man rapporterar indikatorn

Skapa sedan rapporter och ett varningssystem så att General Managern snabbt kan vidta åtgärder om de ledande indikatorerna visar att hotellet är på väg åt fel håll.