Nyckeltal för hotellchefer

22 september 2022
General managers bör utvärdera sin ledningsgrupp och andra medarbetare på hotellet baserat på Albert Einsteins berömda citat, "Om du inte kan förklara det enkelt, förstår du det inte tillräckligt bra." Chefer håller tusentals tankar i huvudet och behöver greppa saker snabbt för att fatta effektiva beslut för att driva verksamheten i rätt riktning. Därför måste chefer kunna lita på att alla vet vad de gör.
Anta att marknadsförare, säljare och revenue managers enkelt kan förklara idéer, planer och resultat för chefen. I så fall kommer de sannolikt att få hotelldirektörens stöd och skickar samtidigt ett tydligt budskap om att de är experter inom sitt område. Omvänt kommer inget gott att komma ut ur en presentation som är för komplex och svår att förstå. Den leder istället bara till bristande tillit, försenade beslut och frustration.

Helhetsbilden och kritiska detaljer

Varje general manager gillar att vara välinformerad och ha en känsla av att ha kontroll. Chefen förstår att kunskap är makt, och om den används på rätt sätt kommer den att engagera medarbetarna för att driva hotellet mot visionen till ekonomisk framgång.
 
När du presenterar något för chefen, börja med att ge helheten. Berätta en historia istället för att bara visa rådata eller information, och kom ihåg att en bild är värd 1000 ord.

Marknadsföring

Det viktigaste inom marknadsföring är avkastningen på varje satsad marknaskrona. Hotelldirektören vill veta om pengarna som spenderas har haft någon effekt. Ett bra nyckeltal visar avkastningen beräknad som ett försenat rullande 12-månaders genomsnitt. Det du spenderade för 3–6 månader sedan påverkade intäkterna den senaste månaden. Kalibrera ingångsdata till nyckeltalet och börja mäta. Om chefen vill ha mer information kan du visa de mest framgångsrika kampanjerna och de sominte producerade som förväntat. Experimentera och mät tills data visar vad som fungerar och vad som inte fungerar.

Försäljning

Säljare skriver kontrakt med företag och resebyråer för framtida rumsnätter. Det viktigaste är den totala produktionen av rumsnätter (och intäkter) från alla aktiva avtal. Ett annat viktigt nyckeltal för hotell med många möteslokaler är säljarnas "hit rate" beräknad utifrån värdet av inkommande förfrågningar. Kritiska detaljer som hotelldirektören bör känna till är hotellets tio bästa kunder, efter totala intäkter, så att hotelldirektören kan visa sin uppskattning när han träffar dem personligen.

Revenue management

Chefen vill vara mentalt förberedd för framtiden. Därför är ett viktigt nyckeltal på hotell den totala intäktsprognosen, även om de flesta hotell fortfarande bara prognostiserar rum och rumsintäkter. Det viktigaste nyckeltalet visar om den rullande 12-månadersprognosen idag är högre eller lägre än förra året. Ett annat nyckeltal är om marknadsandelen (RGI) ökar eller minskar. Vinner eller tappar hotellet marknadsandelar? Ett tredje viktigt nyckeltal är kostnaden för att skaffa intäkterna, (Customer Acquisition Cost - CAC), i procent av totala intäkter eller totala rumsintäkter. Revenue managers fattar beslut om distribution som avsevärt påverkar CAC, så att mäta CAC faller inom revenue managers ansvarsområde. Diagram som visar rullande 12 månader tillför värde genom att visualisera om nyckeltalet ökar eller minskar över tid.
 
Väldigt få hotellchefer är intresserade och kunniga inom revenue management. Berätta därför historien bakom utvecklingen, speciellt om de tre KPI:erna ovan pekar i fel riktning, istället för att komma med dåliga ursäkter. Revenue managers är bland de mest betrodda personerna i hotellbranschen, och genom att enkelt förklara ett komplext samband kommer de att stärka förtroendet. De kan sina jobb och siffrorna, så gör därför presentationer lätta för chefen att förstå.
 
En revenue manager bör också mäta hur skickliga de är på att göra prognoserna för att förbättra och utveckla sin kunskap. Dela resultaten med chefen när så är lämpligt.

Utvärdering och belöningar

Chefer bör använda de övergripande nyckeltalen när de utvärderar resultatet för varje roll på hotellet. Målet är att alla nyckeltal ska utvecklas positivt vilket kommer att leda till hotellets ekonomiska framgång. Sätt därför upp mål för dessa nyckeltal och om nyckeltalen visar en positiv utveckling belöna både teamen och individer som lyckats.

Kom igång

De sex viktiga nyckeltalen ovan är allt som en general manager behöver från det kommersiella teamet. När alla nyckeltal utvecklas enligt plan är allt bra. Om något av dem pekar i fel riktning vill chefen sannolikt även höra mer om de bakomliggande orsakerna till avvikelsen.
 
Nästa steg är att samla in data, beräkna KPI:erna och utforma en lättläst rapport.