Hur man vinner mer lönsamma förfrågningar på hotell

14 december 2021
De rätta nyckeltalen kommer att driva säljteamet mot att vinna de mest lönsamma affärerna. Hotell med rätt nyckeltal för försäljning och ett väl utformat arbetsflöde kommer att kunna arbeta mer produktivt och vinna mer lönsamma affärer.
Under hösten har hotellen sett en återhämtning i affärsresor och möten. Den ökande efterfrågan kräver ökade B2B-försäljningsaktiviteter för att säkra intäkterna från förfrågningar. Dessutom behöver hotell som får en stor del av sina intäkter från MICE, affärsgrupper och fritidsgrupper en tydlig strategi för att bli mer produktiva och öka intäkterna genom att bli bättre på att vinna förfrågningar. Idag måste hotellsäljarna (både inne- och utesälj) reagera snabbare och mer exakt på förfrågningar än tidigare. Rätt nyckeltal kommer att visa om säljteamet är på rätt väg för framgång.

Spåra förfrågningar - en ledande indikator

Hotell får kontinuerligt förfrågningar från företag och resebyråer om hotellrum, möten, evenemang, mat & dryck och andra produkter och tjänster. Antalet förfrågningar indikerar hotellets popularitet. Ett välkänt och populärt hotell kommer att få fler förfrågningar vilket innebär fler affärer. Alla medarbretare på ett hotell bidrar till hotellets popularitet. Om serviceleveransen är utmärkt kommer hotellet att få bättre recensioner och rekommendationer och om marknadsföringen lyckas i kampanjer ökar kännedomen om hotellet. Varje säljare kan bygga bättre relationer med kontrakterade kunder, så hotellet alltid är top of mind när kunderna behöver boende och andra tjänster. När antalet förfrågningar ökar är det troligt att den framtida försäljningen kommer att öka, vilket förklarar varför antalet förfrågningar är en viktig ledande indikator för hotell.

Svara på förfrågningar

Hotellet måste svara på inkommande förfrågningar för att vinna affären i konkurrens med andra hotell. Ett snabbt svar visar kunden att hotellet är alert och villigt att betjäna kunderna. Ett långsamt svar skickar inte ett positivt budskap till kunden. Snabbhet är inte det enda sättet att vinna verksamheten. Innehållet i erbjudandet behöver möta kundens behov till ett rimligt pris, inte nödvändigtvis lägsta pris. Innehållet blir allt viktigare med storleken på evenemanget. Hotellet måste förstå syftet med evenemanget, alla kundkrav och vad som skulle göra kunden extra nöjd. Detta informationsbehov är anledningen till att en säljare kommer att göra skillnad vid större beställningar och därför bör fokusera på att möta kunden för att säkerställa att hotellet skapar ett attraktivt förslag.

Nyckeltal

Det finns tre nyckeltal för hotell för att förstå om de vinner eller förlorar mot konkurrenterna.

Förfrågningar

Ett hotell bör följa trender för förfrågningar för att förstå efterfrågan, storlek och beteendeförändringar över tid. Dessa tre indikatorer är viktigast.
  • Antalet förfrågningar - indikerar förändringar i hotellets popularitet
  • Värdet av förfrågningarna - indikerar förändringar i köpbeteende
  • Bokningsfönstret för förfrågningar - visar förändringar i köpbeteende
Om hotellet spårar dessa indikatorer kan hotellet förhindra effekterna av negativa trender och justera arbetsflöden för att bli mer lyhörda för kundernas behov.

Förlorade affärer

Hotell vill vinna lönsamma affärer, så därför bör hotell tacka nej till vissa erbjudanden på grund av lågt pris eller brist på tillgänglighet. Analysen av anledningen till att affären förlorades är avgörande för att förstå om hotellet tackade nej till affären eller om kunden valde en konkurrent. Vissa förlorade affärer är bra och andra är dåliga.
 
En bra anledning att tacka nej till en förfrågan är att hotellet kan sälja kapaciteten till en annan kund till ett högre pris. En annan anledning att tacka nej är om målgruppen inte passar hotellets varumärke eller image. Hotellet kan använda ett högt pris som ett artigt sätt att säga nej.
 
Den värsta tappade affären är när hotellet vill ha affären, men kunden föredrar att ge affären till en konkurrent. Ett annat dåligt skäl att tappa en affär är att en bokning med ett lågt värde blockerar tillgängligheten för en större och mer värdefull bokning.
 
Det är viktigt att hålla reda på alla förlorade affärer för att bättre förstå och lära sig om efterfrågan på specifika veckodagar och årstider. Utan att registrera alla förlorade affärer kommer hotellet inte att kunna fatta rätt beslut om prissättning och när man ska säga ja eller nej till förfrågningar. Det vanligaste misstaget att inte samla in värdefull data är förmodligen när en kund får svaret "fullbokat" och förfrågan inte registreras alls. Hotellet missar möjligheten att få insikter i efterfrågan för specifika perioder.

Andelen vunna affärer

Hotell beräknar traditionellt andelen vunna affärer som antalet vunna affärer i procent av alla förfrågningar. Hotellet bör dock justera formeln om andelen vunna affärer ska indikera hur skickligt säljteamet är på att vinna affären. Hotellet bör justera formeln för goda och dåliga orsaker till förlorade affärer baserat på resonemanget ovan.
 
Andelen vunna affärer = (vunna affärer + goda orsaker till förlorade affärer) / totalt antal förfrågningar – inklusive alla "fullbokade"
 
Genom att lägga till alla goda orsaker till förlorade affärer till vunna affärer kommer säljaren att motiveras att sälja mer lönsamma affärer. Med denna formel kommer andelen vunna affärer att indikera hur framgångsrikt säljteamet är i att vinna rätt affärer.