Hotellchefen måste göra medarbetarna mer produktiva

21 oktober 2021
Hotell stressar sina anställda genom att mata dem med för många aviseringar och irrelevant information eller undanhåller den information de behöver för att göra ett bra jobb. Informationsöverflöd, dåligt utformade processer och system är inte bra produktiviteten. Hotell måste ha ett framtidsperspektiv för att förbättra produktiviteten för att öka resultatet.

Hotellchefer älskar att lösa dagens problem och är experter på att lösa problem. Det är dock väldigt få som tänker på hur man ska planera för framgång i framtiden. Fram till utbrottet av pandemin bara flödade gästerna in på hotellen. Det fanns helt enkelt inget behov av att planera för framtiden. Pengarna strömmade in, så hotellchefer och ägare var nöjda, och den enklaste lösningen om antalet gäster ökade var att anställa fler medarbetare. Hotellcheferna behövde inte fundera på hur alla i hotellet kunde arbeta smartare i stället för att bara öka antal arbetade timmar. Ordet på att arbeta smartare är produktivitet, och den direkta effekten på resultatet när produktiviteten ökar är stor.

Produktivitet är hur effektivt något görs. Det vanligaste sättet att mäta produktivitet är output dividerat med input. Ett exempel är antalet hotellrum som städas per dag och städare. En annan är försäljning i en restaurang per total arbetstid. Företag, inklusive hotell, vill alltid förbättra produktiviteten för att öka vinsten. Det finns många sätt att öka produktiviteten, men det är inte att sätta mer press på de anställda. I stället handlar det om att tillhandahålla de processer och verktyg de anställda behöver för att bli mer produktiva.

Minimera allt som distraherar

När varningar och aviseringar kontinuerligt dyker upp tenderar anställda att tappa fokus på det nuvarande arbetet. Ett exempel är när telefonen ringer och receptionisten är upptagen med att serva en gäst. För det mesta ursäktar sig receptionisten och svarar i telefon på grund av FOMO (Fear of missing out/rädd att missa något). Samma sak händer i system. Den lilla meddelandeikonen eller ljudet distraherar och ber om uppmärksamhet. Varje hotell behöver system som skyddar anställda från oviktiga distraktioner och därigenom minimerar avbrott i arbetet. Färre avbrott hjälper medarbetarna att koncentrera sig mer och därigenom ökar produktiviteten i arbetet. Om hotellet använder system med automatiska aviseringar måste de anpassas utifrån hur viktiga de är eller effekten av en åtgärd. Ingen vill ha alla meddelanden, bara de viktiga.

System för samarbete

På hotell är snabb kommunikation mellan teammedlemmarna avgörande för att snabbt nå de kommersiella målen. Brist på effektiv kommunikation kommer att påverka ett företag negativt. Det minskar den totala produktiviteten. En annan viktig aspekt är att arbeta med samma data för att skapa mindre friktion mellan medarbetarna och att kunna fatta beslut snabbare. Hotell som har samlat all data och information i ett system som är lätt att komma åt ökar sin produktivitet. Skälet är i första hand att varje enskild medarbetare alltid har rätt information för att snabbt fatta beslut innan möjligheterna glider ur händerna.

Effektiva produktionssystem

Hotellets PMS är produktionssystemet för hantering av gäster bland annat genom bokningar, incheckningar, transaktioner, utcheckningar och betalningar. Ett bra hotell-PMS har tydligt definierade, snabba och exakta processer för varje steg på gästresan. Att bara spara några sekunder i varje del av processen kommer att summera till många sparade timmar. Till exempel kommer ett hotell med 100 rum och en beläggning på 75 % att hantera cirka 40 000 gäster per år. Om hotellet förbättrar processen och sparar två minuter per hanterad gäst blir den totala besparingen 80 000 minuter (cirka 1330 timmar) per år. Denna tid kan sparas eller frigöras för att förbättra gästupplevelsen. Produktivitet handlar alltså inte bara om att spara på kostnaderna; det är lika viktigt att använda arbetstiden till något mer värdefullt.

Sälj-CRM för hotell

Ett annat exempel är CRM. De flesta hotell använder en standard-CRM och försöker konfigurera systemet för att matcha behoven hos hotellet. Den initiala investeringen kan vara låg, men kostnaden för frustration och förlorad värdefull tid för manuella lösningar blir på lång sikt betydande. En bättre lösning är att implementera ett CRM specifikt utvecklat för hotellförsäljning med väl utformade arbetsflöden för att vinna fler affärer och kontrakt. Den närmaste tiden (kanske åren) kommer att vara svårt att hitta kvalificerade personer för kommersiella roller, så tid är en knapp resurs för det kommersiella teamet. Produktivitet är därför avgörande för att kunna locka fler gäster och kunder till hotellet.

Kom ihåg att det är inget fel på dina anställda. Det är processerna och systemen du kan utveckla för att på så sätt öka produktiviteten i hotellet.