Fokusera på effektivitet

06 september 2022
Inflationen driver upp kostnaderna, särskilt lönerna, vilket gör det svårare att upprätthålla hotellens resultat. Hotell sparkade eller sade upp anställda under pandemin och har nu svårt att vinna tillbaka dem utan att erbjuda högre lön och bättre villkor. Bristen på arbetskraft leder till att lönerna sannolikt kommer att fortsätta att öka. Hotellen har dock några möjligheter att motverka kostnadsökningarna.

Låt gästen göra jobbet

Många andra branscher har varit väldigt duktiga på att flytta sina anställdas jobb till kunden. Till exempel brukade banker hantera alla transaktioner manuellt. Bankkunden fick stå i kö och vänta och vänta lite till medan bankkassören utförde jobbet. Idag har bankerna flyttat transaktionerna till kunden. Att flytta över jobbet från banken till kunden tog säkert några år, men idag är kunden nöjd och det finns ingen som skulle vilja återgå till vad det var förr. Andra exempel är självskanning i livsmedelsbutiker, flygincheckning, självlinämning av bagage och många fler jobb som kunden gör istället för företagets personal.
Undantaget är hotellbranschen. Bokningsprocessen har delvis blivit automatiserad men har många brister. Till exempel skickar inte alltid tredjepartsbokningswebbplatser all gästdata till hotellen, så vid incheckningen måste hotellets personal i receptionen återigen fråga gästen om adress, telefonnummer och e-postadress. Dessutom är bara ungefär hälften av alla hotellbokningar automatiserade eller halvautomatiska. Hotell hanterar den andra delen av inkommande bokningar manuellt där en hotellanställd på ett callcenter eller en medarbetare på hotellet hjälper gästen att göra bokningen - ungefär som bankkassören gjorde med bankkunden.
 
En annan process att automatisera är in-/utcheckningsprocessen. Denna process har varit densamma i minst hundra år. Gästerna förstår inte varför hotell är så långsamma att ta till sig digitala lösningar när alla andra branscher blir allt mer digitaliserade för att underlätta för sina kunder. Megakedjorna har mobilappar som hanterar bokning, merförsäljning, incheckning, utcheckning, gästnotor och många andra tjänster, men de flesta hotell har fortfarande kvar de manuella processerna och förändringsbenägenheten är nära noll.
 
Kostnaden för manuell hantering av gäster på hotell är hög. Vad sägs om att ersätta några anställda med en fullfjädrad mobilapp? Fördelen blir lägre arbetskostnader, mindre rekrytering och utbildning, och det bästa är att gästerna blir nöjdare när de har kontroll över processen.

Öka produktiviteten

Produktivitet innebär att du jobbar smartare, inte fler timmar. Det betyder inte ens att du behöver färre antal anställda. Tanken är att hjälpa dina anställda att producera mer, som att servera fler gäster, städa fler rum, träffa fler potentiella kunder, skicka fler erbjudanden etc. under ett arbetspass. Med rätt förutsättningar och hjälpmedel kan hotellanställda att leverera en högre produktionsvolym under samma skift och utan ytterligare ansträngning. Det finns fem ingredienser i produktivitetsformeln.
 
  • Anställ kunniga och duktiga personer
  • Utbilda dem och engagera dem i företagskulturen
  • Skapa effektiva processer
  • Ge dem verktyg och system som underlättar jobbet
  • Belöna medarbetarna när de gör ett bra jobb.
 
Hotell som säkerställer att samtliga ovanstående ingredienser håller hög kvalitet kommer att behålla sina anställda längre och de anställda kommer att bidra mer till att hotellet blir framgångsrikt.
 
Varje hotell måste sätta en kvalitetsstandard för alla delar i formeln för att maximera produktiviteten i varje avdelning. Involvera hotellets medarbetare i processen för snabbare implementering och större engagemang. Gästerna kommer snabbt att märka och uppleva förbättringar av upplevelsen samt hotellets produkter och tjänster.
 
Gästerna blir nöjdare när de känner att de har kontroll över interaktionen med hotellet före, under och efter vistelsen. Gästerna kommer att bli ännu mer nöjda när hotellet levererar gästupplevelsen mer produktivt, utan väntetider, utan misstag och med fullt engagerade medarbetare (som inte har körts slut av dåligt ledarskap, ineffektiva processer och system).