De största tidstjuvarna på hotell

27 januari 2022
Pandemin har ökat klyftan mellan de snabba och anpassningsbara och de långsamma och statiska hotellföretagen. De snabba och anpassningsbara började förnya och vässa sina processer när pandemin slog till medan de andra bara stängde ner och började vänta på en återhämtning av efterfrågan. Den här gången blev de större företagen innovatörer medan små och medelstora företag inte hade tillräckligt med resurser för att göra sig mer robusta och bättre rustade för en uppgång.
Nyckeln till framtida lönsamhet och framgång är att öka produktiviteten. Tyvärr ligger hotellbranschen långt efter jämfört med andra branscher. Här är tre sätt att eliminera tidsslöseri som skapar en stor positiv resultateffekt.

Låt gästen göra jobbet

Ett av de vanligaste sätten att öka produktiviteten är att flytta arbetsbördan från personalen till kunden och samtidigt göra kunden ännu mer nöjd. Banker har bevisat detta genom att skapa internetbanker där kunden gör allt arbete. Innan internetbanken var bankkassören den enda personen som fick hantera transaktioner. Flygbolag har också framgångsrikt skapat mobil incheckning, boardingkort och allt annat mobilt. Kunden gör nästan allt arbete som en flygbolagsanställd behövde göra tidigare. Ett tredje exempel är att handla matvaror där butiken är automatiserad eller kunden självscannar alla produkter och sköter betalningar med kreditkort. Megakedjorna har börjat flytta mer jobb till gästen med mobilbokning, in-/utcheckning, beställning mm, men många små hotell har ännu inte kommit igång. Hotell behöver ny teknologi för att få detta att hända.
 
Tricket här är att tillhandahålla något som gästen/kunden uppskattar och anser vara en förbättring av upplevelsen. Att ha kontroll, slippa problem, flexibilitet, tillgänglig när som helst, etc., är betydande tjänsteförbättringar och en bra utgångspunkt. Gäster vill fortfarande träffa en människa när de anländer till hotellet, så ersätt inte din personal med robotar.
 
Det finns andra fördelar förutom att spara på arbetskostnaderna. Gästen kommer att få det rätt varje gång. Jag stavar aldrig mitt namn fel, väljer fel vistelsedatum eller anger fel kreditkortsnummer. Den värdefulla gästdatan kommer att vara korrekt och mycket mer användbar för att hotellet ska bli lite mer datadrivet när det fattar beslut.

Eliminera tråkigt manuellt arbete

Den första åtgärden är att sluta göra de där meningslösa sakerna, som att producera en rapport som ingen läser eller ge din chef utskrivna dagliga rapporter som han/hon kan se på skärmen eller i den smarta mobilen. Börja lista alla jobb som är meningslösa och sluta göra dem. Nästa steg är att utvärdera de tråkigaste manuella processerna och ta reda på hur dessa kan automatiseras eller om det finns andra sätt att utforma rutinerna för att minimera arbetstiden. Varje gång du kopierar och klistrar in något har du förmodligen gjort ett jobb som hotellet redan borde ha automatiserat. Moderna system kan kommunicera med varandra och automatiskt uppdatera information.
 
De betydande fördelarna med automatisering är att eliminera de betydande kostnaderna för manuellt arbete, att påskynda processer (system bearbetar snabbare än människor) och att säkra datakvaliteten. Dessutom finns det andra fördelar, som att öka arbetstillfredsställelsen, hitta och anställa mer kvalificerade personer och att använda människor för uppgifter där människor är överlägsna system, som interaktion med människor. Det är ofattbart att hotell fortfarande använder dyr arbetskraft till meningslösa manuella rutiner som för länge sedan skulle ha automatiserats.

Förtydliga jobb, önskade resultat och mål

Kanske det värsta tidsslöseriet uppstår på grund av bristen på tydlighet. Dina medarbetare vet inte vad de ska göra, vilka resultat du förväntar dig, hur mycket och när i tid. Ledare inom hotellbranschen tenderar att tro att jobbet är så lätt att det inte behöver förklaras. Alla förstår väl marknadsföring, försäljning och revenue, särskilt som personen har arbetat på ett annat hotell i dessa funktioner. Människor i vilken roll som helst blir frustrerade när chefen inte sätter tydliga förväntningar och håller medarbetaren ansvarig för resultatet genom att kontinuerligt följa upp.
 
Alla hotellföretag behöver enkla och kortfattade arbetsbeskrivningar för varje roll som tydliggör den anställdes jobb. Dessutom måste chefen kommunicera det önskade resultatet. Slutligen är mål och nyckeltal väsentliga för att skapa en känsla av det är lite bråttom och mäta resultaten.
 
Med dessa enkla handlingar har du som ledare eliminerat medarbetarens osäkerhet, tvivel och mycket tid på att ta reda på att fundera ut vad som ska göras och vad chefen förväntar sig av dig som anställd. Klarhet från chefen gör att medarbetaren kan fokusera på att få jobbet gjort.

Effekter

Om ett hotell implementerar eller förbättrar processer inom alla tre av ovanstående områden kommer den ekonomiska effekten att bli avsevärd. För det första är kostnadsbesparingarna av att flytta jobbet från anställda till gäster/kunder betydande. En gissning skulle vara ytterligare 5-10 procentenheter i GOP. Att eliminera manuellt arbete sparar en eller två anställda, men den tid som frigörs kommer att öka intäkterna, vilket påverkar lönsamheten. Slutligen, att ha ett team som arbetar i samma riktning och strävar efter samma mål kommer sannolikt att förflytta företaget från medelmåttigt till enastående.