Vet du varför dina gäster bokade ditt hotell?

14 april 2022
Jag har bott på minst 500 hotell under mina 35+ år av karriären inom besöksnäringen. Inte en enda gång har jag fått frågan varför jag valde att bo på något av de hotell jag bodde på. Det kan ha varit många anledningar till vistelsen, t.ex. läge, pris, koncept, stjärnbetyg, recensioner, etc. Tyvärr bryr sig inte hotellen om varför gästerna bor just hos dem.
Hotellägaren kanske aldrig ens reflekterar över varför gästen väljer att bo på hotellet. Den främsta anledningen till att veta mer om varför gästen valde ett visst hotell är att bättre förstå hur man ska spendera sina marknadsföringspengar. Mycket av marknadsföringen är ett enormt slöseri med pengar, så för att veta om marknadsföringen gjorde någon nytta är det avgörande att ta reda på om den påverkade någon att välja hotellet. Hotell tenderar att styras av intuition och erfarenhet snarare än analys och data. Många hotell är fortfarande hyfsat framgångsrika, så är detta av en slump, tur eller hårt arbete?

Ren tur om det inte finns någon annan förklaring

Booking brukade ha en funktion där ett hotell kunde se vilka andra hotell gästen tittade på innan de bestämde sig och gjorde bokningen. Hotell visste då vilka de tävlade med om gästerna. Hotellet fick dock aldrig informationen varför gästen slutligen bestämde sig för att boka detta specifika hotell bland alla tillgängliga alternativ. Om orsaken är okänd är det ren tur att hotellet fanns i distributionskanalen där gästen bestämde sig för att boka.

Fiske i OTA sjön

Låt oss öka chansen att få bokningar och lägga upp hotellet i en distributionskanal, t.ex. Booking eller Expedia, och hoppas att vi får fler bokningar. Det är som att fiska. Du kastar i något glänsande i vattnet, i hopp om att fånga en fisk. Hotell tar emot bokningar via OTAerna och betalar gärna provisionen.

Massutskick via email kan fånga gäster

De stora hotellkedjorna skickar ofta e-postmeddelanden till miljontals människor om deras unika erbjudanden. Vissa gäster kommer att boka. Återigen, är det ren tur? Om det inte var tur, varför inte bara göra utskicket till de som faktiskt hade för avsikt att boka?

Justera priset

Många hotell anser att priset är av yttersta vikt för att få bokningen, så de uppdaterar sina priser med hjälp av revenue- eller prissystem flera gånger varje timme. Det här är som att fiska med priset som bete. Ren tur om du får en bokning eftersom du inte vet om det var den justerade kursen som tippade över och gjorde att gästen bokade ditt hotell eller om det var något annat.

Dåligt väder

Dåligt vädret är då och då ett hinder för att flyga, vilket leder till många inställda flygningar. Passagerarna behöver övernatta nära flygplatsen och behöver därför boende på närliggande hotell. Dåligt väder är ren tur för dessa hotell.

Fiska i sociala medier

Låt oss också vara närvarande på sociala medier. Till exempel kan ju någon se hotellet och göra en bokning.
 
Listan över vad som är slump eller tur kan göras ännu längre. Tyvärr hoppas alltför många hotell att det räcker att lita på turen och ser bara till att de är tillgängliga för bokning i olika kanaler för att sedan vänta och se.

Hårt arbete

Hotell som inte litar på tur har ofta arbetat fram en genomtänkt strategi för att ta dem till långsiktig framgång. Deras prioritet är att arbeta hårt för att aktivt attrahera rätt gäster. Här är en lista över åtgärder som förbättrar chanserna att lyckas.

Förstå efterfrågan

Hotell som förstår efterfrågemönstren för destinationen slösar inte sina marknadsföringskronor när chansen är mycket liten att marknadsföring har någon effekt. Med en bättre förståelse för när efterfrågan är högst, hög, låg och lägst kan hotell planera kampanjer bättre.

Hitta rätt segment

En bättre förståelse för efterfrågan innefattar också insikter om olika segment och deras beteende. Om du försöker tillfredsställa alla kommer du inte att göra någon nöjd. Allt blir till mellanmjölk. Det är bättre att noggrant välja ut några marknadssegment och erbjuda dem något som är bättre än konkurrenterna. Om utbudet är så mycket bättre blir priset mindre kritisk. Apples Tim Cook sa: "Priset är sällan det viktigaste. En billig produkt kan sälja en del produkter. När någon betalar för produkten känns det bra, men sedan får de hem den och använder den. Då är glädjen är borta." Samma sak händer på ett hotell. Gäster bokar ett billigt rum och mår bra när de gör ett fynd, men sedan kommer de till hotellet och hamnar i det där billiga rummet; glädjen är borta. Hotellet kommer att få en dålig recension och aldrig se gästen igen. Det är mycket svårare att hitta rätt gäster och göra deras gästupplevelse enastående.

Lägre marknadsföringskostnader

När du väl känner din målgrupp blir marknadsföringen mer hanterbar. Hotellet kan till exempel skicka marknadsföringsbudskap till målgruppen i kanaler där de gillar att vara. Avkastningen på investeringar i marknadsföring kommer att öka, vilket innebär att gästanskaffningskostnaden kommer att gå ner. Hotellet tjänar mer pengar.

Försäljning avgörande för framtida framgång

Proaktiv försäljning på hotell kräver kompetens och kunskap. Det är hårt arbete att förhandla avtal med många utlovade rumsnätter. Alla hotell behöver smarta säljare för att bygga en solid bas av kontrakterade affärer för att se till att de är med i spelet när resenärerna börjar boka. Att implementera avtalet är ytterligare en ansträngning som lönar sig för att fullgöra kontraktet eller till och med nå en bit över de utlovade rumsnätterna.
 
Reaktiv försäljning kräver kompetens och snabbhet. De inkommande förfrågningarna bör besvaras med lämpliga erbjudanden och priser inom några timmar för att ha chans att vinna affären. Det handlar om att ha en väldesignad process som säkerställer en hög hit rate.

Gästupplevelsen

Hotell som anstränger sig mer för lämnar aldrig gästupplevelsen åt slumpen. De har designat gästupplevelsen utifrån behoven hos sin målgrupp. Dessa hotell vill att deras gäster ska berätta om hotellet till sina vänner och kollegor och återvända många gånger i framtiden.

En sista reflektion

Före pandemin hade resebranschen en årlig tillväxttakt på 4-7 % under minst tio år. Gästerna bara fortsatte att komma, och det var inte särskilt svårt att bli en framgångsrik hotellägare. Under pandemin var det inte lätt att lyckas. Vissa hotell klarade sig mycket bättre än andra och har återhämtat sig snabbare än marknaden. Hotell som väntar på att turen ska komma tillbaka kommer att fortsätta vänta medan de hotell som satsar på hårt arbete kommer att lyckas.