Hotell över hela världen är så glada över att se att resenärerna återvänder att de inte ens tänker på hur resultatet påverkas av en förändrad segmentmix. Fritidsresenärer, främst inrikes, återvände under sommaren och under helgerna, medan affärsresenärer förmodligen inte kommer att återgå till nivåerna före pandemi på många år.
En förändrad segmentmix kan avsevärt påverka hotellets lönsamhet. Här är några av egenskaperna hos affärsresenärer och fritidsresenärer som påverkar lönsamheten.
Affärsresenärer är lätta att hantera
Kostnaden för att hantera en affärsresenär är låg. Till exempel kommer en företagsbokning till ett företagspris troligen att komma genom en GDS är inte provisionsberättigad, dvs. priset är ett nettopris. Förutom kostnaden för bokningen kan hotellen behöva betala för att ge affärsresenären lojalitetspoäng. Totalt sett är dock kostnaden för att skaffa kunden fortfarande relativt låg. Dessutom är incheckningsprocessen snabb och enkel. De flesta affärsresenärer är redan bekanta med resmålet, så frågorna till receptionen är få. Efter en hel dags hårt arbete brukar trötta affärsresenärer äta en måltid i hotellets restaurang eller ta en drink i baren och generera viss merförsäljning. Att städa rummet är enkelt. Slutligen betalar de ett bra pris, och de kommer igen och igen. Ibland vet affärsresenären mer om hotellet än de anställda på grund av den höga personalomsättningen på många hotell. Affärsresenärer är mycket lönsamma för ett hotell.
Fritidsresenärer är inte lika lätta att hantera
Kostnaden för att hantera en fritidsresenär är hög. Kostnaden för att skaffa gästen är skyhög och består främst av B2C-marknadsföringsaktiviteter och distributionskanalkostnader, till exempel provisioner till OTA:erna. Under pandemin har fritidsgäster ringt hotell och callcenter för att kontrollera om hotellet är öppet, vilka faciliteter som finns tillgängliga, städ- och hygienstandarder, avbokningsregler och många andra frågor. Tyvärr litade gästerna inte på informationen på hotellets webbplatser, förmodligen på grund av tidigare dåliga erfarenheter. Därför blir samtal en hög merkostnad. Dessutom är incheckningsprocessen långsam. Fritidsgäster har många frågor och det är ofta första gången de är på resmålet. De vill utforska restauranger utanför hotellet och behöver hjälp med att boka bord. Bäddbeläggningen är högre och det finns fler gäster i varje rum. Fler människor i varje rum, inklusive x-sängar och babysängar, gör att det tar mycket längre tid att städa hotellrummet. Tid är en direkt kostnad för hotellet. Slutligen söker fritidsresenärer efter det lägsta tillgängliga priset, och de återvänder sällan, troligen aldrig, till hotellet och destinationen. Ibland använder en fritidsresenär även lojalitetspoäng för att betala för vistelsen. Fritidsresenärer är alltså mindre lönsamma för ett hotell.
Lönsamhetspåverkan
Baserat på ovanstående skillnader i att hantera affärs- och fritidsresenärer är affärsresenärer mer lönsamma än fritidsresenärer. Det verkar också som om skillnaden är mycket mer betydande än vad hotell kan tro. Därför måste hotellen noga analysera effekten av färre affärsresenärer och fler fritidsresenärer för att i tid förstå hur lönsamheten kommer att påverkas.
