Förbered en snabb återhämtning

20 januari 2022
Förr snarare än senare kommer pandemin att vara över och resor kommer att återkomma med full kraft. Jag tror dock inte att något blir sig likt som det var för två år sedan. Världen, konsumenterna, affärsmixen, teknologin, attraktiviteten att arbeta i branschen och mycket annat har förändrats. Sättet att skaffa gäster, servera gäster och tjäna pengar på hotell har förändrats. Det gamla arbetssättet kommer inte att leda till ett hotellet blir framgångsrikt igen.

Vid det här laget har väl alla till leda hört talas om alla förändringar som pågår och så många gånger, att det har börjat sjunka in. Den största utmaningen av dem alla ligger dock framför oss. Vi måste alla förändras, vilket kommer att bli den svåraste utmaningen under pandemin. Här är några idéer om att anpassa kommersiellt tänkande till världen efter pandemin.

Hantera en förändrad i segmentmix

Resenären är inte densamma som före pandemin. Vissa segment kommer inte tillbaka lika snabbt, medan andra kommer att visa sig i ännu större antal. En förändring av segmentmixen från företag till fritid har redan skett. Den förändrade mixen påverkar i hög grad hur ett hotell kommer att attrahera sina framtida gäster med mer fokus på konsumentmarknadsföring och lite mindre fokus på affärssegmenten (åtminstone just nu). Förskjutningen av målgrupperna mot fritidssegmentet kommer att påverka lönsamheten negativt. Kostnaden för att betjäna en fritidsgäst är mycket högre än att hantera en affärsresenär.
 
Åtgärder för att utvärdera och anpassa sig till en ny affärsmix:
  • Omfördela resurser, både ekonomiska och mänskliga, till konsumentmarknadsföring.
  • Undersök tillgänglig teknologi för att förbättra produktiviteten inom marknadsföring, försäljning och revenue management.

Anpassa hotellet till nytt gästbeteende

Innovativa hotell har redan implementerat processer där gästerna kommer att bli mer delaktiga i att hantera sina vistelser, såsom mobil in- och utcheckning, beställningssystem för mat och dryck och andra system för självbetjäning. Gästerna älskar detta, främst för att tjänsterna är omedelbart tillgängliga och inte är beroende av att personalen är tillgänglig dygnet runt.
 
Åtgärder för att bedöma och anpassa hotellet till nya konsumentbeteenden:
  • Designa om gästupplevelserna bokning, incheckning, vistelse och utcheckning.
  • Undersök tillgänglig teknologi som kan förbättra gästens upplevelse och öka gästnöjdheten.

Förstå det nya sättet att arbeta

Under pandemin har uppfattningen om hastighet förändrats. Allt i världen gick allt snabbare före pandemin, men förväntningarna på hur snabbt något ska hända är nu ännu högre. Paradoxen är att detta blev möjligt eftersom folk började arbeta hemifrån (eller överallt ifrån), och tidsplanering blev deras ansvar istället för chefernas. Samtidigt lärde sig alla att kommunicera digitalt via Zoom, Teams, Google Meet och andra liknande tjänster. Som ett resultat blir mötena kortare, mer fokuserade och har inga spilltid i form av förflyttning eller resor före eller efter mötet.
 
Människor som beställer något online förväntar sig snabb leverans. Amazon förstår detta och din beställning är lastad och på väg till dig 45 minuter efter att Amazon tagit emot beställningen. Om detta är möjligt inom komplex logistik förväntar sig människor att allt även ska fungera mycket snabbare inom resor och hotell. Det enda sättet att påskynda saker och ting är att designa om processer och kontinuerligt utveckla och förbättra dem över tid.
 
Åtgärder för att påskynda:
  • Designa om alla arbetsflöden för att öka och påskynda genomströmningen
  • Undersök tillgänglig teknologi och lär av andra branscher

Fokusera på de osynliga förändringarna

Hotellen är desamma som för två år sedan. Byggnaderna har inte förändrats. Sängen och möblerna, maten, spabehandlingarna, mötesrummen, parkeringen är likadana. Förändringarna som nu pågår är osynliga eftersom de sker i förväntningar, hur gäster beter sig och arbetar och hur hotell attraherar dem. Kanske är osynliga förändringar mer djupgående och behöver mer uppmärksamhet för att kunna skapa ett framgångsrikt hotell igen.