Vad är skillnaden mellan gästservice och gästupplevelse?

05 april 2022
Många hotellägare tycker att gästservice är detsamma som gästupplevelse. Kanske förklarar detta missförstånd varför hotellbranschen ligger långt efter många andra branscher inom digitalisering, produktivitetsförbättringar och produktutveckling.
Den kommersiella chefen ansvarar för att attrahera gäster och kunder och bör därför vara med och utveckla och förbättra gästupplevelsen. Hotell med en väldefinierad och väl genomförd gästupplevelse kommer att bli vinnare på marknaden. Låt oss först reda ut begreppen gästservice och gästupplevelse.

Gäst/kundservice

Definitionen av gästservice är "Hjälp och rådgivning som ett hotell ger till de människor som gör bokningar, bor och köper produkter och tjänster på hotellet." Gästservice är hur ett hotell reagerar när det går fel, eller en gäst uttrycker ett behov. Gästservice är reaktiv. Om gästen inte ber om service eller hjälp kommer hotellet inte att tillhandahålla service. Gästen gör en bokning, checkar in, bor, kanske äter en måltid, betalar och checkar ut. Vistelsen är en mycket standardiserad process och var förmodligen på plats innan Conrad Hilton öppnade sitt första hotell 1919. Hotellvistelseprocessen bygger på samma principer som lde öpande band som användes i fabriker i början av 1900-talet, och processen är exakt lika i alla kategorier av hotell. Hotellanställda följer sammaprocess som fabriksarbetare, och varje avvikelse från processen, såsom tidig incheckning eller sen utcheckning, orsakar störningar i flödet och får gästen att se ut som en idiot. Den enda gången ett hotell tillhandahåller service är när något går fel eller om gästen efterfrågar något utanför standardkonceptet eller behöver hjälp. Denna klassiska hotellvistelseprocess har tjänat hotellbranschen väl i över hundra år, så varför ändra på en vinnande idé?
 
Hotellens utmaning är att resten av världen har börjat gå bort från stela standardiserade processer till något som är mer känslomässigt tillfredsställande och mer personligt.

Gäst/kundupplevelse

Definitionen av gästupplevelsen är "Hur gäster uppfattar sin interaktion med hotellet." Gästupplevelse handlar om de känslor en gäst känner när de interagerar med hotellet och alla olika avdelningar, produkter och tjänster. När gästupplevelsen går utöver vad hotellvistelsen är tänkt att leverera, känner gästen att de har en fantastisk upplevelse och blir känslomässigt fäst vid hotellets varumärke.
 
En väldesignad gästupplevelse förutser vad som kan gå fel och strukturerar interaktionen med gästen för att undvika att problem uppstår under upplevelsen. Kundupplevelsen är proaktiv. Miljön, känslan och konceptet som hotellet skapar för att gästen ska trigga en rad önskade känslor. En känslomässig gästupplevelse är inget nytt, men hotell har fortfarande svårt att skapa fantastiska gästupplevelser. Det finns några förklaringar till varför hotell kämpar för att få gästupplevelsen rätt.

Gästfokus

Väldigt få hotell fokuserar på gästen annat än ett bokningsnummer, ett namn, en e-postadress eller annan basal information om gästen. Hotell bryr sig inte om vem som bor på hotellrummet. Gästen är bara en transaktion, inte en människa. Hotell behöver veta varför gästen bokade hotellet, anledningen till besöket, vad gästen behöver under vistelsen, eller skaffa annan väsentlig kunskap för att kunna skapa en genuin gästupplevelse och äkta gästfrihet. Hotell processar gäster, medan Airbnb levererar något mer personligt som ligger närmare en riktig gästfrihetsupplevelse.

Känslomässigt fokus

Hotell fokuserar på fysiska produkter och tjänster. Alla hotell tror att fler bekvämligheter, fler kuddar, mer på frukostbuffén, fler leenden och mer av allt på något sätt kommer att göra gästerna nöjda. Gästerna kommer åtminstone att hitta något som de gillar. Världen gick från att varumärken bara var materialistiska till emotionella varumärken. De mest framgångsrika varumärkena skapar en dynamisk varumärkesupplevelse. De lämnar inget åt slumpen och laddar sina varumärken med känslor som passar varumärket perfekt. Hotell bör definiera hur gästerna känner sig när de möter hotellet på webbplatsen, går in i lobbyn, träffar de anställda och är ensamma på hotellrummet. Potentialen att öka gästnöjdheten och hotellets intäkter genom att gå från en processbaserad behandling av gäster till att skapa en extraordinär gästupplevelse är enorm.

Förändringsledning

Nokia, Kodak och Blockbuster var för fixerade i sina produkter och affärsmodeller. De satt fast och kunde inte ändra sig snabbt nog. Det kan kännas som en orättvis jämförelse eftersom hotell alltid kommer att vara efterfrågade. Konsumenter kommer alltid att efterfråga våra produkter är vad Nokia sa om telefoner, Kodak om foton och Blockbuster om videon. Alla missade att nya produkter och tjänster kan lösa kundens behov på ett bättre och bekvämare sätt. Zoom, Teams och Google Meet hjälper människor att träffas snabbt, effektivt och till en låg kostnad istället för att resa och bo på hotell. Hotellbranschen resonerar precis som Nokia när de sa att folk vill ha knappar på sina telefoner. Hotellägare säger att folk vill träffas fysiskt. Hotell måste förändras om de ska finnas kvar i framtiden. Här är en analogi. Jämför den första versionen av iPhone som satte Nokia i gungning med den nuvarande versionen av iPhone. Vilken fantastisk innovation och utveckling över tid. Tänk nu på den nuvarande versionen av Zoom, Teams och Google Meet och föreställ dig hur dessa tjänster kommer att se ut om tio år. Om dessa företag utvecklar en positiv emotionell virtuell mötesupplevelse medan hotell fortsätter att förse gästerna med en standardiserad icke-emotionell process, vem tror du kommer att bli vinnare.

Strategiskt tänkande

Den kommersiella ledaren måste hålla ett öga på framtiden för att förstå hur konsumenternas behov och beteende kommer att förändras. Att utveckla gästupplevelsen bör alltid vara en del av hotellets strategi för att hitta en solid marknadsposition. En väldefinierad och väl utförd känslomässig gästupplevelse är omöjlig att kopiera, till skillnad från dagens standardprocesser där gästerna har reducerats till transaktioner.