Warum Sie auf die Kunden-Akquisitionskosten achten sollten

Ich erinnere mich, dass ich früher meine Hotels hatte, als wir uns über die hohen Gebühren bei der GDS beschwerten. Dies waren die Tage, an denen die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten etwa 5% des Gesamtumsatzes ausmachten. Aufgrund der geringen Anzahl wurden diese Kosten vom GM nicht sonderlich beachtet. Auch wenn es ein Bruchteil dessen war, was es heute ist, wurde es als hoch angesehen, und ja, wir haben uns beschwert. Es würde sich jedoch nicht wesentlich auf den Gewinn auswirken, und unsere Aufmerksamkeit war in anderen Bereichen des Hotelgewerbes erforderlich.

Das Internet änderte dies alles und die Kundenakquisitionskosten stiegen langsam und stetig an. Es war so langsam, dass es niemand bemerkte. Hotels waren auch schon an das Handelsmodell gewöhnt und dachten nicht viel über Kundenakquisitionskosten nach. Diese Transaktionen fanden zwischen dem Gast und dem Großhändler / Reiseveranstalter / Vertriebskanal statt und endeten nie im Kontenplan des Hotels. Die Kundenakquisitionskosten sind bei Verwendung des Händlermodells praktisch unsichtbar, da das Hotel sie niemals verwaltet.

Neue Vertriebskanäle im Internet entstanden mit anderen Geschäftsmodellen. Einige Vertriebskanäle setzten das bereits von Reisebüros verwendete Einzelhandelsmodell ein und begannen, Rechnungen an das Hotel zu senden, um Provisionen für gebuchte Zimmer zu erhalten. Das Einzelhandelsmodell macht die Kundenakquisitionskosten sichtbarer, da das Hotel Zahlungen an ein Drittunternehmen leisten muss, um das Geschäft zu betreiben.

Die neuen Vertriebskanäle waren zu 100% darauf ausgerichtet, dem Verbraucher zu helfen, ein Hotel zum besten Preis zu finden und zu buchen. Ganz oben auf der Agenda steht, den besten Vergleich der am Zielort verfügbaren Hotels und Zimmer zu zeigen und den Buchungsvorgang so schnell und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Natürlich zieht der Verbraucher es vor, diese Dienste anstelle zeitaufwändiger Recherchen zu nutzen, indem er mehrere Hotelwebsites besucht, um Zimmer und Preise manuell zu vergleichen, und sich dann häufig in einem nicht so benutzerfreundlichen Webbuchungsmodul festsetzt.

Mit der Zeit ändert sich der Verteilungsmix von der überwiegenden Mehrheit der Reservierungen, die direkt im Hotel eingehen, zu einer zunehmenden Anzahl von Buchungen, die über Vermittler eingehen und für jede Buchung eine Gebühr erheben.

Warum sind die Kundenakquisitionskosten gestiegen?

Die erste Ursache ist, dass Hotels nicht zu akzeptieren und zu verstehen, die sich wandelnde Konsumverhalten durch eine überwältigende Anzahl von Wahlen angetrieben fähig gewesen sein, als und der Mangel an Zeit auf Reisen, wenn eine Entscheidung und der Reservierung. Vielleicht haben sich die Hotels bereits diese Schlacht verloren, selbst wenn alle der Mega-Ketten jetzt erfolgreich Kunden fahren direkt zu buchen, indem sie einen ermäßigten Preis zu geben. Die Mega-Ketten können eine Auswahl mit vielen verschiedenen Marken anbieten und haben ihre Buchungsfunktionalität verbessert. Unabhängige Hotels haben es schwer, mit den Megaketten mitzuhalten.

Die zweite Ursache ist, dass die kommerzielle Organisation mehr oder weniger dieselbe ist wie vor 25 Jahren. Der einzige Unterschied besteht darin, dass die Marketingperson jetzt Google-Anzeigen kauft und Inhalte in sozialen Medien veröffentlicht, anstatt Anzeigen in den Gelben Seiten und Zeitschriften zu kaufen. Die Anzahl der Personen im Team ist immer noch gleich, aber die Anzahl der Raumnächte, die sie berühren / produzieren, wurde reduziert. Die Produktivität des Handelsteams hat gleichzeitig abgenommen, da es härter als je zuvor arbeitet.

Drei wichtige Schritte zur Lösung des Problems

Der erste Schritt ist die Berechnung der tatsächlichen Kundenakquisitionskosten für das Hotel. Untersuchungen zeigen, dass es zwischen 15% und 25% des Raumumsatzes sein wird. Ohne eine Zahl, die sowohl die Gesamtkosten als auch den Prozentsatz der Raumeinnahmen angibt, ist nichts zu verwalten.

Der zweite Schritt besteht in der Analyse der Kundenakquisitionskosten anhand verschiedener Variablen wie Vertriebskanal, Feedermarkt, Tarifcode, Segment, Unternehmensverträge und Marketingkampagnen.

Der dritte Schritt besteht in der Festlegung einer Strategie zur Ermittlung des profitabelsten Raumumsatzes basierend auf dem Nettoumsatz (Umsatz - Kundenakquisitionskosten).

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