Reflexionen vom Hotelmarkt-Seminar 2019

Letzte Woche fand die diesjährige Ausgabe der Hotelmarktseminare 2019 im Clarion Hotel Stockholm in Skanstull statt. Fast 300 Teilnehmer versammelten sich, und das Thema des Jahres lautete Gastfokus, weshalb viele der Podiumsdiskussionen und Workshops den Bezug zum Gast im Fokus hatten, aber auf verschiedenen interessanten Blickwinkeln und Themen beruhten. Einige von uns bei Demand Calendar waren dort und wollten einige der Themen reproduzieren, die für diejenigen besprochen wurden, die keine Gelegenheit zur Teilnahme hatten.

Sind Treueprogramme tot?
Eine der Podiumsdiskussionen, die stattfand, befasste sich mit Treueprogrammen und deren Vor- und Nachteilen und Zukunft. Panelteilnehmer waren Patrik Tuomisto vom Bank Hotel, Marcus Östlundh von HKC Hotels und Christian Riebne von Ericsson. Bei der Podiumsdiskussion ging es darum, ob die Treueprogramme tot sind oder nicht, aber niemand stellte die Treueprogramme wirklich in Frage oder nicht. Vielmehr ging es um ihren Wert und die Bedeutung, die sie sowohl für den Gast als auch für das Hotel haben. Die Kosten für das Fahren im Verhältnis zu ihrem Wert wurden ebenfalls erörtert.

Der Wert von Treueprogrammen wurde jedoch sowohl von einer Person im Publikum befragt, die angab, "Millenials" zu vertreten, als auch von Ericssons Vertreter im Panel, der sagte, dass "Standort" und Preis für sie als Unternehmen bei der Auswahl von Hotels immer viel wichtiger seien.

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Annemarie Gubsanski och Anders Johansson. Copyright Hotel Market Seminars

Eine spontane Überlegung, die man als Publikum machen könnte, war, für wen sie nützlich sind - ist es wirklich mit dem Kunden im Fokus, dass man Treueprogramme hat? Oder ist es um des Kunden willen (im Sinne des heutigen Kundenthemas im Fokus)? Denn aus der Perspektive eines Hotels geht es viel darum, Informationen und Daten über ihre Kunden, über ihre Bedürfnisse und ihr Kaufverhalten zu sammeln, um dann mit ihnen zu kommunizieren und die richtigen Kampagnen und andere Verkaufsanstrengungen auszurichten. Der Wert der Treueprogramme für das Hotel liegt sehr in den Informationen / Daten, außer dass Sie natürlich treue Kunden bekommen, die zurückkehren. Es stellt sich auch die Frage nach der Datensicherheit, wem die Kundendaten gehören und ob sie in sicheren Händen sind. Angesichts der jüngsten Ereignisse, bei denen Daten von großen Hotelketten gestohlen wurden, ist dies ein äußerst relevantes Problem. Zusammenfassend geht es darum, Daten richtig zu verwalten, um die richtigen Informationen und Ergebnisse zu erhalten.

Management-Reaktionsstrategie - um den Wert von Bewertungen zu maximieren
Ein weiteres Seminar, das Wilma Vanni von Reviewpro veranstaltete, befasste sich mit der Frage, wie Kunden dazu gebracht werden können, direkt zu buchen und damit auch den Umsatz zu steigern. Dabei ging es um den Wert der korrekten Verwendung von Informationen. Es gibt jetzt viele verschiedene Arten der Interaktion mit den Gästen über Online-Bewertungen, die richtig genutzt werden können und eine Marketingmöglichkeit bedeuten, unabhängig davon, ob sie Kritikpunkte enthalten, die angesprochen werden sollten oder nicht.


Das Publikum erhielt drei Tipps, wie es mit Direktbuchungen umgehen kann, und alle drei Tipps waren wichtig.

Keyword-Optimierung und Marketing war einer der Tipps. Gezielte Angebote mit Rabatten und Vorteilen waren unterschiedlich, und schließlich muss man sich auf Seiten, die Bewertungen wie TripAdvisor enthalten, online um ihre Reputation kümmern. Es wurde betont, wie wichtig es ist, stets auf die Bewertungen zu antworten und einen Dialog zu führen, um die Meinungen der Kunden zu berücksichtigen. Weil die Informationen, die Kunden in ihren Bewertungen auf verschiedenen Seiten angeben, einen großen und oft ungenutzten Wert haben. Richtig eingesetzt, können diese Informationen eine hervorragende Informationsquelle und damit auch ein Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in Bezug auf Ihr bestimmtes Hotel sein. Sie sollten immer die Gelegenheit nutzen, um weitere Informationen über Ihr Hotel und Ihre Angebote bei der Beantwortung einer Kundenbewertung mitzuteilen. Für andere potenzielle Gäste lesen sich die Bewertungen so, dass es schade ist, andere Vorteile nicht kommunizieren zu können, während noch Gäste und potenzielle neue Gäste Ohren und Interessen haben. Sie können den Bereich für den Dialog einfach nicht verpassen.

Wie bei den Treueprogrammen war, in diesem Fall handelt es sich um die Daten in der richtigen Art und Weise, um mit Schlussfolgerungen zu können, analysieren und zu zeichnen, die nützlich sein können, sowohl im Vertriebs- und Marketingarbeit, sondern auch für einen Revenue Manager. Die Schlussfolgerung war, dass man für alle Überprüfungen eine "Management-Response-Strategie" entwickeln würde.


Bieten Sie Ihren Gästen individuellere und gezieltere Angebote
Ein weiteres Seminar, um den Gästen gezieltere und relevantere Angebote zu unterbreiten, war ein Seminar von "Infor", in dem es darum ging, mit den richtigen Tools an die richtigen Daten zu gelangen. Es ist unglaublich wichtig, dass Sie den Überblick darüber behalten, dass Sie Ihr PMS richtig verwenden, da das PMS das Zentrum des Zahnrads ist, in dem sich alles andere in einem Hotel dreht. Die Schlussfolgerungen, die Sie aus den Informationen und Daten ziehen können, sind niemals besser als die Art und Weise, wie Sie sie gesammelt und zusammengestellt haben. Wenn Sie den PMS-Fehler verwenden, ist auch die Ausgabe falsch - Fehler in ist falsch. Um die Segmente, Vertriebskanäle und andere wichtige und grundlegende Parameter zu verstehen, muss man die PMS-Daten verfolgen.


Der Wert der Verwendung der richtigen Informationen
Dies war das dritte Seminar, in dem es darum ging, die richtigen Informationen und Daten zu haben, die korrekt verwendet wurden, um genaue und fundierte Analysen durchzuführen. OTA Insight befasste sich während seines Workshops auch mit dem entsprechenden Thema. Sie dachten, dass viele Hotels den Preis in Panik völlig unnötig senken, wenn es sich einem Tag nähert, an dem die Auslastung nicht so hoch ist. Und dies trotz der Tatsache, dass Daten zeigen, dass verspätete Buchungen in den USA 20 Prozent und in Europa 14 Prozent ausmachen. Ganz zu schweigen von den 31 Prozent, die in den afrikanischen Ländern und in der MENA-Region spät buchen. Auch hier kann eine genauere Analyse der Daten zu Eis im Magen führen.

_D011125Lotten Fowler. Copyright Hotel Market Seminars

Viel zu gewinnen
Mehrere Seminare des Hotel Market Seminars haben gezeigt, wie viele verschiedene Systeme, Tools und viele Daten und Informationen ein Hotel verarbeiten und Entscheidungen von außen treffen muss. Und wenn Sie Informationen und Daten richtig verwenden, um ihre eigenen strategischen Schlussfolgerungen zu ziehen, haben Sie viel zu gewinnen. Hotelmarktseminare zeigten, wie sich die Branche ständig weiterentwickelt, aber immer mit dem Gast im Fokus. Und alles dreht sich um den Umgang mit Informationen über und in Bezug auf den Gast.