Reflexionen vom Hotelmarkt-Seminar 2019

Letzte Woche fand die diesjährige Ausgabe der Hotelmarktseminare 2019 im Clarion Hotel Stockholm in Skanstull statt. Fast 300 Teilnehmer versammelten sich, und das Thema des Jahres lautete Gastfokus, weshalb viele der Podiumsdiskussionen und Workshops den Bezug zum Gast im Fokus hatten, aber auf verschiedenen interessanten Blickwinkeln und Themen beruhten. Einige von uns bei Demand Calendar waren dort und wollten einige der Themen reproduzieren, die für diejenigen besprochen wurden, die keine Gelegenheit zur Teilnahme hatten.

Sind Treueprogramme tot?
Eine der Podiumsdiskussionen, die stattfand, befasste sich mit Treueprogrammen und deren Vor- und Nachteilen und Zukunft. Panelteilnehmer waren Patrik Tuomisto vom Bank Hotel, Marcus Östlundh von HKC Hotels und Christian Riebne von Ericsson. Bei der Podiumsdiskussion ging es darum, ob die Treueprogramme tot sind oder nicht, aber niemand stellte die Treueprogramme wirklich in Frage oder nicht. Vielmehr ging es um ihren Wert und die Bedeutung, die sie sowohl für den Gast als auch für das Hotel haben. Die Kosten für das Fahren im Verhältnis zu ihrem Wert wurden ebenfalls erörtert.

Der Wert von Treueprogrammen wurde jedoch sowohl von einer Person im Publikum befragt, die angab, "Millenials" zu vertreten, als auch von Ericssons Vertreter im Panel, der sagte, dass "Standort" und Preis für sie als Unternehmen bei der Auswahl von Hotels immer viel wichtiger seien.

Annemarie Gubsanski och Anders Johansson. Copyright Hotel Market Seminars

Eine spontane Überlegung, die man als Publikum machen könnte, war, für wen sie nützlich sind - ist es wirklich mit dem Kunden im Fokus, dass man Treueprogramme hat? Oder ist es um des Kunden willen (im Sinne des heutigen Kundenthemas im Fokus)? Denn aus der Perspektive eines Hotels geht es viel darum, Informationen und Daten über ihre Kunden, über ihre Bedürfnisse und ihr Kaufverhalten zu sammeln, um dann mit ihnen zu kommunizieren und die richtigen Kampagnen und andere Verkaufsanstrengungen auszurichten. Der Wert der Treueprogramme für das Hotel liegt sehr in den Informationen / Daten, außer dass Sie natürlich treue Kunden bekommen, die zurückkehren. Es stellt sich auch die Frage nach der Datensicherheit, wem die Kundendaten gehören und ob sie in sicheren Händen sind. Angesichts der jüngsten Ereignisse, bei denen Daten von großen Hotelketten gestohlen wurden, ist dies ein äußerst relevantes Problem. Zusammenfassend geht es darum, Daten richtig zu verwalten, um die richtigen Informationen und Ergebnisse zu erhalten.

Management-Reaktionsstrategie - um den Wert von Bewertungen zu maximieren
Ein weiteres Seminar, das Wilma Vanni von Reviewpro veranstaltete, befasste sich mit der Frage, wie Kunden dazu gebracht werden können, direkt zu buchen und damit auch den Umsatz zu steigern. Dabei ging es um den Wert der korrekten Verwendung von Informationen. Es gibt jetzt viele verschiedene Arten der Interaktion mit den Gästen über Online-Bewertungen, die richtig genutzt werden können und eine Marketingmöglichkeit bedeuten, unabhängig davon, ob sie Kritikpunkte enthalten, die angesprochen werden sollten oder nicht.

Das Publikum erhielt drei Tipps, wie es mit Direktbuchungen umgehen kann, und alle drei Tipps waren wichtig.

Keyword-Optimierung und Marketing war einer der Tipps. Gezielte Angebote mit Rabatten und Vorteilen waren unterschiedlich, und schließlich muss man sich auf Seiten, die Bewertungen wie TripAdvisor enthalten, online um ihre Reputation kümmern. Es wurde betont, wie wichtig es ist, stets auf die Bewertungen zu antworten und einen Dialog zu führen, um die Meinungen der Kunden zu berücksichtigen. Weil die Informationen, die Kunden in ihren Bewertungen auf verschiedenen Seiten angeben, einen großen und oft ungenutzten Wert haben. Richtig eingesetzt, können diese Informationen eine hervorragende Informationsquelle und damit auch ein Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in Bezug auf Ihr bestimmtes Hotel sein. Sie sollten immer die Gelegenheit nutzen, um weitere Informationen über Ihr Hotel und Ihre Angebote bei der Beantwortung einer Kundenbewertung mitzuteilen. Für andere potenzielle Gäste lesen sich die Bewertungen so, dass es schade ist, andere Vorteile nicht kommunizieren zu können, während noch Gäste und potenzielle neue Gäste Ohren und Interessen haben. Sie können den Bereich für den Dialog einfach nicht verpassen.

Wie bei den Treueprogrammen war, in diesem Fall handelt es sich um die Daten in der richtigen Art und Weise, um mit Schlussfolgerungen zu können, analysieren und zu zeichnen, die nützlich sein können, sowohl im Vertriebs- und Marketingarbeit, sondern auch für einen Revenue Manager. Die Schlussfolgerung war, dass man für alle Überprüfungen eine "Management-Response-Strategie" entwickeln würde.