Hur arbetar hotellen med företagsavtal?

Hur arbetar hotellen med sina företagsavtal? Hur viktigt är segmentet företagskunder? Och hur utvärderar de sina företagsavtal? Och sist men inte minst – hur kan man arbeta smartare med företagsavtalen för att maximera sitt hotells intäkter? Vi var nyfikna på att lära oss mer om hur hotellen arbetar med företagsavtal och hörde därför av oss till några av våra kunder och till en representant för en större hotellkedja för att få deras olika perspektiv på företagsavtalen.

De vi intervjuade var Marianne Söder som är Commercial Manager på The Winery Hotel och Sara Johansson som är Sales- and Marketing Manager på Freys Hotels samt Anant Vithlani, VP Sales på Nordic Choice Hotels.
Vi ville höra hur de olika hotellen, privatägda independent hotell respektive en stor hotellkedja, resonerar kring sina företagskunder och på vilket sätt som de arbetar med företagsavtalen gentemot kundsegmentet företagskunder. Vi ville också se om det finns det några skillnader mellan hur man som stor hotellkedja vers. ett privatägt fristående hotell resonerar kring företagskunderna och hur man arbetar med företagsavtalen.

Vi diskuterade många intressanta aspekter av avtalen och fick flera matnyttiga inspel på hur man kan arbeta med företagsavtal. Hotellen vi intervjuade arbetar på många sätt ganska så likartat men de lyfte också fram något olika perspektiv på företagsavtalen under vår diskussion. Frågor som vi diskuterade var bland annat hur de sätter priser, hur de utvärderar avtalen och vikten av implementering och att inte låta OTAer tränga ut företagskunderna, bara för att nämna några av alla de aspekter som berördes.

Ett mycket viktigt kundsegment
Vi ställde först frågan till samtliga ”Hur viktiga är företagsavtalen för er?”.
Man kan först och främst konstatera att företagskunderna är ett viktigt kundsegment både för independent hotellen och för kedjorna. Företagsavtalen utgör helt enkelt basen för logiintäkterna.

Det är superviktigt med företagsavtal för de utgör/är en grundbas för deras business. Om man har en viss mängd företagsavtal så har man säkrat sin grundbas och kan våga ”yielda” mer på resten. Man lever helt enkelt lite säkrare om man har företagskunder som levererar.

- "Samtidigt får man inte bli alltför beroende av ett fåtal företagskunder för det kan vara riskfyllt för hotellet. Det gäller att säkra upp med flera företagskunder", säger Anant på Nordic Choice Hotels.

-”Det är väldigt viktigt med företagsavtal. De utgör basen i vår logiförsäljning”, säger Marianne på The Winery Hotel.

Eftersom de ingår i BW Premier Collection har de en nära dialog med Best Western vad gäller de centrala företagsavtalen.
- ”Det är en styrka för oss att få ta del av de centrala företagsavtalen via Best Western”, säger Marianne.
Hon nämner att hon och hotellets corporate-säljare dagligen använder Demand Calendar i arbetet med företagsavtalen.Copyright The Winery Hotel

Sara på Freys Hotels håller med om vikten av att ha företagskunder.
- ”Företagskunderna är mycket viktiga för oss men vi behöver en mix av gäster för att stå stadigt. Många av våra avtalskunder har vi samarbetat med under många år och vi fokuserar mycket på relationsbyggande”, säger Sara.

För Freys Hotels är det därför extra viktigt med den personliga kontakten med företagskunderna, många är trogna ambassadörer som haft avtal sedan många år tillbaka.

En viktig aspekt som Anant på Nordic Choice Hotels betonade var att oavsett om man är en kedja eller ett fristående hotell kan det vara lätt att glömma bort att tänka på att det som företagen tycker är mest relevant när de köper är ”läge, läge, läge”.
- ”De köper först och främst läge och sedan avgör produkt och pris”, säger Anant.
Därför behöver man som hotell kartlägga vilka potentiella kunder som finns i sitt eget område. Man kan analysera som en cirkel runt sitt hotell för att kartlägga vilka potentiella kunder som kan tänkas vilja och behöva bo på hotellet. Om det exempelvis är en fabrik i närheten så kan deras underleverantörer tänkas vilja bo på hotellet.
- ”Man ska först och främst fråga sig: Vad har jag för potentiella kunder i mitt närområde? Ofta glömmer man bort de potentiella kunder som finns nära. Det är viktigt att ha det perspektivet för att attrahera företagskunder” betonar Anant.
Han menar att exempelvis ett independent hotell bör kontakta de företag som har bott på hotellet någon gång för att höra om de kan tänkas vilja ha avtal med hotellet.

- "Man kan börja där och det gäller att ligga på. Demand Calendar kan vara ett jättebra verktyg som ger ett bra underlag i arbetet med att analysera potentiella företagskunder", säger Anant.

Vikten av implementering av företagsavtalen
Anant lyfter också fram vikten av att arbeta med implementering av avtalen.
- ”Avtalen är ingenting om du inte har ett implementeringsarbete” betonar han.
Man måste aktivt jobba med att implementera avtalen för att få kunderna att nyttja dem.
- ”Man måste implementera avtalen för flödet kommer inte av sig självt. Det går inte att bara teckna ett avtal med en viss kund och så tro att de automatiskt ska nyttja avtalet – man måste ha en dialog och kontinuerligt bearbeta kunden så att de väljer just vårt hotell”, säger Anant.
De arbetar systematiskt med implementering och har ca 200 utesäljare som arbetar med bl.a. just implementering.

Utvärdering av företagsavtalen
Vi kommer in på frågan hur de utvärderar sina företagsavtals lönsamhet. Hur utvärderar de avtalen och efter vilka parametrar?

Marianne på The Winery Hotel berättar att de utvärderar efter flera olika parametrar, bland annat volym, pris, om de nyttjar konferenslokaler och food & beverage etc. De ser också över vilka veckodagar som företagskunderna bokar.
- ”Det är viktigt att se till helheten när man ser över lönsamheten för företagsavtalen”, betonar Marianne.

Sara på Freys Hotels berättar att de använder Demand Calendar för att utvärdera sina företagsavtal. Hon tycker att det är positivt att man kan gå tillbaka och se på information som visar vad ett avtal är värt.

Hon berättar att när de utvärderar lönsamheten för ett företagsavtal så tittar de dels på volymen men likaså för vilka perioder som de bor. Andra viktiga parametrar, utöver volymen och tidsperiod, är att se på om det är ett företag som de har samarbetat med under många år eftersom företag som dessa är extra viktiga för dem.
- ”De som vi har arbetat med under en längre tid har ett slags ambassadörskap för oss. Det är jätteviktigt att fortsätta ett gott samarbete med dem, inte bara titta på den volym som de köper via avtalen”, betonar Sara.

Hur sätter man priset på företagsavtalen? Fasta eller dynamiska priser?
Vi var också nyfikna på att höra hur de resonerar kring prissättning av avtalen och om de har fasta eller dynamiska priser.

Marianne på The Winery Hotel berättar att majoriteten av deras företagsavtal har dynamiska priser. Det finns även vissa avtal med fasta priser men flesta avtal har dynamiska priser. Även de lokala avtalen har dynamiska priser. De centrala företagsavtalen via Best Western har både dynamiska och fasta där hotellet har visst eget mandat. Avtal som har förhandlats via offentlig upphandling har oftast fasta priser.Sara på Freys Hotels berättar att de har fasta eller dynamiska priser så är det blandat.

Copyright Freys Hotels

Sara på Freys Hotels berättar att de har fasta eller dynamiska priser så är det blandat.

- "Vi väger in flera parametrar i vår bedömning när vi sätter priser. Det som är relevant att beakta är bl.a. hur många gästnätter det handlar om, vilka veckodagar och under vilken tid på året. Det krävs ett minimum på antal gästnätter för att man ska kunna få fasta priser för ett företagsavtal", säger Sara.

De arbetar med procentavtal - att man får en procentuell rabatt på det ordinarie priset, dvs. en rabatt som är densamma oavsett veckodag och tid på året.

Sara lyfter också fram en intressant aspekt i sammanhanget och gör en jämförelse med flygbranschen. Flygbranschen har som bekant länge satt olika priser på flygbiljetter på olika dagar och olika tider på dagar beroende på efterfrågan. Hon menar att hon ser en gradvis förändring i motsvarande riktning även inom hotellbranschen dvs. att de går mot samma utveckling med mer dynamiska priser och även en större förståelse för det hos gästerna samt inom branschen.

Även hos Nordic Choice Hotels har de flesta avtalen dynamiska priser och några få avtalskunder har fasta priser.
Det är många analyser bakom prissättningen på central nivå. När man sätter priset ser man på vilka dagar som kunder bokar, till vilka snittpriser, vad är leadtime och length of stay etc.
- "Vi tar fram fakta och sätter det även i relation till ”mjuka värden” när de analyserar och diskuterar prissättning. Priserna sätts i en Corporate workshop mellan Sälj & Revenue. Efter denna interna diskussion ger vi våra key account managers ramar för att åka ut och förhandla med kunderna", berättar Anant.

Fokus på Cost of Sales

Anant lyfter fram att de under det senaste året har de blivit bättre på att även ta ”Cost of Sales” i beaktande när de sätter priser.
- "Vi arbetar aktivt med att titta på transaktionskostnader och att ta de i beaktande", säger han.
Det innebär att de exempelvis kan ge hög rabatt om en företagskund ofta bokar direkt istället för via GDSer.

Bokningskanaler för företagsavtal
Det leder oss osökt in på frågan om bokningskanaler för företagsavtalen. De flesta av Nordic Choice Hotels företagsbokningar kommer via GDSer även om de såklart föredrar direktbokningar.

Även på The Winery Hotel görs majoriteten av bokningarna via GDSer. Vad gäller de lokala avtalen så bokar de oftast via mail eller telefon.

På Freys Hotels så bokar de flesta företagskunder via GDSer men många av deras avtalskunder bokar också online med kod eller med direktkontakt via bokningen.

Översyn och omförhandling av företagsavtalen
En annan intressant fråga är hur processen för omförhandling av avtalen ser ut.
Hos Freys Hotels så ser de över företagsavtalen två gånger per år. Procentavtalen löper tills vidare och de fasta avtalspriserna omförhandlas årligen. Man ser löpande över hur avtalen presterar.

När de ska genomföra omförhandlingen tar Sara alltid en personlig kontakt med företagskunderna - helst via telefon för att boka in ett möte men även via mail eller endast via telefon om de föredrar det - för att ha en dialog om bland annat bokningar.
- ”Den absolut viktigaste aspekten för oss är att avtalet är bra för båda parter. Vi vill kunna matcha det som kunderna efterfrågar ” betonar Sara.

På The Winery Hotel förhandlas avtalen om en gång per år och vartannat år för vissa avtal. De ser då över hur mycket kunden har bokat då priset som de har fått är baserat på en viss volym. Man ser också över avtalen kontinuerligt var tredje månad för att se om de bokar enligt avtal. När vi frågar om hur mycket tid som de lägger per år på att ta fram underlag för att se över avtalen så berättar hon att det inte är så mycket tid eftersom de använder Demand Calendar.
- ”I Demand Calendar kan vi se hur mycket olika företag har bokat. DC hjälper oss att snabbt få fram den informationen så vi behöver därför inte lägga ned så mycket tid för vi får fram den information vi behöver på en gång med hjälp av DC. Det innebär en stor tidsbesparing för oss”, säger Marianne.
När det är dags för omförhandling av avtal kontaktar de kunden och föreslår ett personligt möte. De ser gärna att företagskunderna då kommer till hotellet. De går igenom avtalet tillsammans med kunden och har en dialog bl.a. om bokningar. Oftast kommer kunderna till dem för att träffas över en lunch eller frukost. Det är viktigt för dem med en personlig kontakt med sina företagskunder.

- ”För oss är det viktigt med en personlig kontakt med våra företagskunder. Vi ser gärna att de kommer till oss och själva får se produkten”, säger Marianne.

Också hos Nordic Choice Hotels sker omförhandling av avtalen en gång per år. De flesta avtal löper på ett år men de har även några fleråriga, något både de och kunderna ofta föredrar eftersom det blir enklare för alla parter. De följer upp och utvärderar alla avtal löpande för att se så att de genererar intäkter eftersom det ofta påverkar resultatet direkt om något avtal inte fungerar. Fast de gör också en mer grundlig utvärdering av avtalen två gånger per år. De har noterat att företagen numera går mer mot ett elektroniskt anbudsförfarande istället för personliga interaktioner. Det gäller att försäkra sig om att man får var med i RFPn, ”Request For Proposal”, dvs. ett anbudsförfarande. Det är vanligt med elektroniskt/digitalt anbudsförfarande och att man har en bid manager.

Undanträngning av företagsavtalen
En annan mycket intressant och viktig aspekt, som Anant från Nordic Choice Hotels lyfte fram, var vikten av att inte sälja rummen för snabbt till OTAer så att företagsavtalen trängs ut. Bakgrunden är att tredjepartskanalerna (OTAerna) växer kraftigt. Deras lead time är ca 40 dagar dvs. de bokar 40 dagar innan. Vad gäller företagskunderna så är deras lead time 2-3 veckor dvs. mycket kortare. Det leder till att de ibland fyller hotellen snabbt pga. bokningar via OTAerna men då höjs samtidigt raten för företagsavtalen vilket påverkar företagsvolymen negativt.
- "Det blir en slags undanträngningseffekt av företagskunder. Det gäller att försöka att få rätt balans här men ofta är man alltför angelägen om att säkra volymerna så man låter OTAer boka upp. Det gäller därför att tänka på detta så att man inte tappar företagskunder för de är ju mer värda i relation till hotellen", menar Anant.

Anant nämner att man som independent hotell kan använda Demand Calendar till att analysera detta.
- "Demand Calendar kan fylla ett syfte här eftersom man kan analysera leadtime på bokning och hur det ser ut mellan olika segment", säger Anant.

Vikten av att arbeta aktivt med sina företagsavtal kommer vi in på när vi diskuterar hur betalningsviljan ser ut hos företagskunderna med Anant. Vi undrar om det finns en prispress för segmentet?
- "Betalningsviljan är inga problem i detta segmentet men prispress är det alltid. Även om det är läget som avgör så finns det ofta flera hotell i samma läge som gör att företagskunderna kan utöva prispress. De är också vana förhandlare", säger Anant.

Aktivt följa upp och arbeta med sina företagsavtal
Oavsett om man är en kedja eller ett independent hotell kvarstå fakta – man måste aktivt följa upp och arbeta med sina företagsavtal för att lönsamheten ska kunna upprätthållas inom detta viktiga segment. Efter våra intervjuer konstaterar vi att det inte bara är att se till att få företagskunder. Det handlar inte bara om att skaffa företagskunder utan om att implementera och kontinuerligt följa upp och utvärdera avtalen.