COVID-19 Checklista för hotell

(3 min read)

God hygien är aldrig fel, så oavsett vad alla experter säger om det påverkar spridningen av coronaviruset eller inte, så är det av godo att hotellen förbättrar sin hygienstandard. Flexibilitet i bokningen kan hotell och flyg normalt ta betalt för, men i det här läget ger det hotellen mer goodwill att vara flexibla och låta gästen boka om eller få tillbaka pengarna. Kommunicera att gästen kan känna sig trygg när de bor på hotellet och tala om att gästen har möjlighet att utan kostnad boka om eller boka av. Gäster kommer att uppfatta att hotellen tänker på gästen och komma tillbaka när allt återgår till mer normala förhållanden.

Här är en checklista med exempel på vad hotellen kan göra

Säkerhet för gästen

Mål

Säkerställa att gästen har fullt förtroende för hotellets sätt att hantera COVID-19 med bl.a. en förbättrad hygienstandard.

Incheckning

Släpp inte in gäster på hotellet som är smittade (viktigt för personal och andra gäster)

  • Låt gästen avge en hälsodeklaration och var de varit de senaste 14 dagarna
  • Berätta för gästen om hotellets åtgärder för att förebygga spridning av smitta
  • Handsprita gäster som ska checka in
  • Eventuellt ta temperaturen på gästen. De flesta kommer att vara ok, men de som har feber måste undersökas innan de får bo på hotellet

Städning av hotellrum

Städstandarden måste bli högre oavsett hur bra den är idag. Ge städpersonalen mer tid per hotellrum.

  • Dagligen desinficera, t.ex. badrum, avställningsytor, dörrhandtag, lampknappar och glöm inte fjärrkontrollen till TV:n.
  • Säkerställ att rengöringsmedlen verkligen desinficerar
  • Uppdatera städinstruktionen – gärna med bilder på vad som ska göras extra noga och varje dag

Städning av publika ytor

Spridningsrisken är större i publika delar än i hotellrummen så därför måste publika ytor städas oftare.

  • Städa alla ytor (receptionsdisk, hissknappar, dörrhandtag, publika toaletter, etc.), som gäster och personal tar på, flera gånger om dagen.
  • Säkerställ att rengöringsmedlen verkligen desinficerar
  • Uppdatera städinstruktionen

Flexibilitet i bokning

Mål

Säkerställa att gästen har fullt förtroende för hotellets sätt att vara tillmötesgående vid om och avbokningar.

Vanliga bokningar

Här har gästen möjlighet att boka av enligt normala avbokningsregler, så detta är inget problem för gästen. Sena avbokningar kan bli ett problem för hotellet.

  • Håll koll på ankomstlistan och kontakta gärna gästen för att veta att de kommer
  • Kommunicera att hotellet har uppdaterat hygienstandarden

Befintliga bokningar - non-refundable

Gästen har normalt inte rätt att boka om eller få tillbaka pengarna för den här typen av bokningar. De flesta gäster vet detta, men förväntar sig att hotellen är flexibla i det här läget. Försök hitta lösningar som gör att hotellet inte behöver betala ut några pengar. Här är tre olika möjligheter.

  • Erbjud gratis ombokning till valfritt annat datum senast 24 tim innan ankomst för vistelser till och med 30 juni 2020. Datumet kanske behöver flyttas fram beroende på beslut från myndigheterna.
  • Erbjud gratis avbokning och ett presentkort för bokad vistelse + en extra natt, middag eller något annat som kompensation, senast 24 tim innan ankomst för vistelser till och med 30 juni 2020. Presentkortet gäller året ut för att ge gästen möjlighet att planera långt i förväg.
  • Erbjud gratis avbokning med full återbetalning senast 24 tim innan ankomst för vistelser till och med 31 maj 2020. Datumet kanske behöver flyttas fram beroende på myndigheternas beslut.

Nya bokningar – non-refundable

Hotellet ska fortsätta att sälja non-refundable längre fram i tiden. För att locka gästen att boka kan hotellet erbjuda möjlighet att ändra eller avboka under en begränsad tidsperiod.

  • Erbjud gästen fri ändring och avbokning av alla bokningar som görs fram till den 31 maj senast 24 tim innan ankomst. Datumet kanske behöver flyttas fram beroende på myndigheternas beslut.

Kommunikation med gästen

Mål

Bygga hotellets varumärke genom att snabbt och tydligt kommunicera hur snabbt och klokt hotellet agerar för att tänka på gästens bästa.

Bokningsbekräftelser och pre-arrival

Alla bokningsbekräftelser och pre-arrival-meddelanden måste innehålla information om skärpta hygienrutiner samt om möjligheten till om- och avbokning.

  • Uppdatera bokningsbekräftelserna
  • Uppdatera innehållet i pre-arrival emails

Nyhetsbrev och e-postmarknadsföring

Skicka ut ett nyhetsbrev till hela adressregistret om skärpta hygienrutiner samt flexibilitet i bokningsreglerna.

  • Skicka ut ett (inte fler) nyhetsbrev och berätta vad hotellet gör för att gästen ska få en säker och trygg vistelse
  • Var försiktig med e-postmarknadsföring i det korta perspektivet. Det kan skada varumärket. Fokusera istället på sommaren och hösten 2020. Erbjud t.ex. bokning under tiden fram till 31 maj för vistelser under 1 juni – 31 augusti (sommaren) till ett förmånligt pris med rätt att avboka senast 48 tim före ankomst. Glöm inte att tala om att alla uppdaterade hygienrutiner gäller också i framtiden.

Tack för din vistelse (post stay) 

Just nu är det extra viktigt att tacka gästen för att de bott på hotellet.

  • Formulera om ditt standardmeddelande som går ut till gästen efter utcheck så att det blir mer personligt.
  • Följ upp gäster som svarar eller lämnar recensioner

Läs även:

CONVID-19 Checklista för Revenue Managers

CONVID-19 Checklista för Sales Managers